Кто должен возместить деньги за товар, не соответствующий заказу, приобретенный через Сбермегамаркет, и как можно заменить этот товар или получить возврат средств? Имея чек, выданный маркетплейсом, я уже обратился в Сбермегамаркет с запросом на замену товара или возврат денег.
Категория: Защита прав потребителей
ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ: Что делать, если купили некачественный товар на маркетплейсе
1. На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и другие) свои товары реализуют независимые хозяйствующие субъекты. Также сами площадки могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона.
2. За качество товаров отвечает производитель. Однако, согласно российскому законодательству, свои претензии можно направлять и продавцу. Каждый продавец осведомлен об этом и должен рассматривать претензии потребителей по качеству продаваемых им товаров (статьи 18 и 19 Закона).
3. Если маркетплейс не является продавцом товара, он не обязан принимать и рассматривать претензии по качеству. Это решение принимает сам продавец (площадка может выступать посредником при передаче таких претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.
4. При покупке товаров маркетплейс обязан раскрыть информацию о продавце (пункт 1.2 статьи 9 Закона), указывая наименование и идентификационные данные (например, по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть указана в карточке товара, сведениях о заказе или в электронном чеке.
5. Чтобы избежать покупки некачественного товара, рекомендуется при формировании заказа ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, отзывами, видео и фотографиями покупателей, а также задать продавцу вопросы для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). На некоторых маркетплейсах можно также посмотреть рейтинг продавца, который отражает его надежность и качество товаров.
6. Многие маркетплейсы организовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре перед покупкой были обнаружены дефекты, потребитель имеет право отказаться от покупки и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.
7. Если недостаток был обнаружен после покупки, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, вероятность возврата денег за бракованный товар выше.
8. При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило – с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока, срока годности или срока службы (если они не установлены, то в пределах двух лет). См. пункт 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и с помощью маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы, если она проводилась силами потребителя.
9. Если гарантийный срок менее двух лет, это не препятствует заявлению претензии. В таких случаях потребитель должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи или по причинам, возникшим до этого момента (т.е. провести экспертизу, которая подтвердит, что недостаток – это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона и пункт 6 статьи 18 Закона.
10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизу за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать выявленные недостатки и заявить одно из требований:
· потребовать замены на товар этой же марки (той же модели и (или) артикула);
· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;
· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен вернуть товар с недостатками.
11. После подачи претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и, если необходимо, провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества (пункт 5 статьи 18 Закона). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), отказав потребителю, он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо указать, что продавец нарушил эту обязанность и отказал необоснованно.
12. При возникновении спора о причинах появления недостатка (продавец не вправе безосновательно утверждать, что потребитель сам повредил товар или использовал его с нарушением правил эксплуатации), проводится экспертиза за счет продавца. Если окажется, что потребитель не прав, с него могут быть взысканы расходы на экспертизу. Поэтому не следует злоупотреблять своими правами при нарушении правил эксплуатации. Эти нормы указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.
13. Требование о возврате денежных средств рассматривается в течение 10 дней. При необходимости передайте товар для проверки качества, если это требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальны и согласовываться сторонами, не превышая 45 дней. Замена товара должна быть произведена в течение 7 дней (если требуется проверка качества, закон допускает срок до 20 дней). См. статьи 20-22 Закона.
14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя предусмотрена неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 23 Закона).
15. Большинство споров решаются и удовлетворяются в добровольном порядке. Если вам отказали в удовлетворении требования, это может быть связано с ошибкой персонала маркетплейса или продавца. Повторно заявите требование, ссылаясь на законы и нашу памятку.
Повторные требования можно подать, заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки через официальный мессенджер маркетплейса, или написав на электронную почту, указанную в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).
Правила площадки предусматривают две дополнительные стадии обжалования решения по спору. Если вопрос не решен в пользу потребителя, можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, в интерфейсе появляется кнопка «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).
На маркетплейсе OZON также есть возможность пересмотреть решение, принятое продавцом товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет. Подробные инструкции можно найти здесь.
О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Если возврат денег не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Мы принимаем все необходимые меры для разъяснения прав и обязанностей и поиска решения, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, рассмотрите возможность обращения в суд с иском.
Как вернуть товар на сервисе Сбермегамаркет и когда поступят деньги
Сервис Сбермегамаркет набирает популярность, и многие пользователи оформляют заказы именно здесь. Однако не всегда покупки заканчиваются удачно, и иногда возникает необходимость вернуть товар. Это может быть связано с наличием брака или несоответствием изделия описанию. Возврат товара на Сбермегамаркете можно осуществить различными способами.
Как оформить возврат товара
Для быстрой и беспроблемной процедуры возврата товара необходимо следовать определённым шагам. Прежде чем начать процесс возврата, убедитесь, что изделие сохранило свой первоначальный вид и потребительские свойства. В течение одного дня можно подать до 3 заявлений. Компания предоставит ответ в течение 3 дней. Затем клиент получит звонок от продавца с дальнейшими инструкциями. При возврате качественного изделия покупатель обязан самостоятельно доставить его продавцу.
Для возврата товара надлежащего качества рекомендуется выполнить следующие действия:
- Перейти в раздел «Заказы» в личном кабинете и открыть его.
- Выбрать товар, который необходимо вернуть, и нажать на пункт «Проблема с товаром».
- Из списка причин выбрать одну. Если возврат осуществляется по субъективным причинам, выберите вариант «Товар не подошел».
- Прикрепите фотографию и укажите причину возврата изделия.
- Нажмите кнопку «Отправить обращение».
Ответ от продавца поступит в течение 3 суток.
После этого сотрудник свяжется с покупателем и предложит варианты решения возникшей ситуации. Все статусы и ответы по заказу можно отслеживать в личном кабинете, выбрав пункт «Обращение» и перейдя в раздел «Комментарии».
Для возврата товара ненадлежащего качества выполните следующие действия:
- Перейдите в личном кабинете в раздел «Заказы».
- Найдите товар, который необходимо вернуть, и выберите опцию «Проблема с товаром».
- Укажите причину возврата.
- Загрузите фотографию дефекта и подробно опишите проблему.
- Нажмите «Отправить обращение».
Иногда бывает, что полученный товар не соответствует заказанному. Если это выявлено в присутствии курьера и оплата не была произведена, необходимо выполнить следующие шаги:
- Оформите акт несоответствия в двух экземплярах.
- Определите способ разрешения ситуации: полный возврат, обмен на нужный товар, или компенсация, при которой товар остается у клиента.
В случае выявления проблемы при присутствии курьера, а товар был заранее оплачен, необходимо предпринять следующие шаги:
- Составить акт несоответствия в двух экземплярах.
- Сфотографировать покупку и несоответствия, а также приложить сопроводительные документы.
- Решить проблему любым доступным способом.
Если курьер уже ушел, и несоответствие было обнаружено позже, нужно выполнить следующие действия:
- Сфотографировать покупку и несоответствия, приложить сопроводительные документы и сфотографировать упаковку с четким штрих-кодом.
- Скачайте форму заявления и заполните её. Это можно сделать на официальном веб-сайте.
- Отправьте заполненное заявление на указанный электронный адрес.
- Ожидайте звонка от продавца и следуйте предоставленным инструкциям.
Проверка статуса вашего запроса
Все запросы о отмене сделок рассматриваются в течение одного дня специальной комиссией. Она принимает решение о возможности отклонения покупки в случае обоснованного запроса со стороны покупателя. При положительном результате вы получите уведомление в приложении с дальнейшими инструкциями. Если вы пользуетесь сайтом, вы сможете найти информацию о возврате в своем личном кабинете.
Для дополнительного общения с нами доступен еще один способ. Мы можем отправить ответ на ваш электронный адрес, указанный при регистрации в магазине.
Как вернуть товар: основные требования
Если вы хотите вернуть купленный товар, то необходимо соблюдать определённые условия. Важно помнить, что внешний вид товара играет важную роль. Ниже приведены основные требования при возврате:
- Упакуйте товар в оригинальную упаковку. Проверьте её на предмет дефектов, так как курьер может отказать в приеме заказа.
- Товар не должен иметь повреждений, за исключением тех, которые были указаны в описании.
- Не забудьте положить в упаковку все брелоки, этикетки и другие дополнительные аксессуары.
Когда возместят средства за покупку
Обычно клиент решает вопрос возврата не напрямую через СберМегамаркет, а с продавцом. Маркетплейс действует как посредник между сторонами сделки, практически не предлагая собственных товаров. В процессе общения с продавцом покупатель узнает сроки возврата средств, которые могут быть перечислены на другую карту или счет, по запросу.
Общий срок возврата денег на карту составляет не более 10 дней и зависит от скорости работы банка. Клиент может получить бонусные рубли, если использовал их для покупки данного товара. При использовании промо-кода необходимо обратиться в поддержку маркетплейса через сайт или приложение, чтобы восстановить бонус для последующих покупок.
Возврат товара, приобретенного на СберМегамаркете, процедура несложная, но важно учитывать тип товара. Для получения денег на счет или обмена товара требуется определенная последовательность действий.
Процесс возврата
Палатка — не маленькое приобретение, особенно если это кемпинговая модель на четыре места. Ее сложно проверить при получении и даже дома, особенно если нет свободного пространства. Поэтому первый раз мы ее распаковали уже во время майского выезда на природу.
С виду все кажется в порядке, но если вглядеться в тент снаружи, то становится заметно, что в нескольких местах ткань пронизана мелкими дырочками. Приходится выкручиваться: сперва делаем несколько снимков тента палатки изнутри. Это происходит на ходу, во время расстановки лагеря, поэтому качество изображений оставляет желать лучшего. Потом заделываем дырки усиленным скотчем и надеемся на лучшее. Однако надежда тут не оправдывается — на нас обрушились дождь, ветер и даже град… Немного «плаваем», палатка промокает, скотч лишь немного помогает, но суть проблемы не решает.
В свободное время отправляемся на холм, где ловится мобильная связь. С некоторым эмоциональным налетом, но всё же достаточно сдержанно пишем через приложение «СберМегаМаркет» о нашем недовольстве. Прикрепляем сделанные фотографии. Все наши обращения регистрируются как запросы в поддержку, а потом легко находимся в соответствующем разделе.
Процесс возврата товара
По возвращении домой, мы обнаружили, что маркетплейс направил наше обращение продавцу. А тот уведомил нас о том, что с момента покупки прошло уже более двух недель. Поэтому отправленные нами фотографии были переданы производителю для проведения экспертизы, на которую придется немного подождать. Здесь стоит отметить важный момент: ситуацией занимались непосредственно продавец — магазин Hike&Kayak и производитель палатки FHM. Вся наша благодарность им. Маркетплейс, в свою очередь, лишь предоставил платформу для общения, что, в целом, тоже было полезно.
Однако ожидание оказалось лишним — уже на следующий день производитель подтвердил дефект ткани, а продавец организовал доставку бракованной палатки обратно на склад и обещал отправить новую экземпляр немедленно, после возврата.
Мы отправляем палатку и следим за процессом доставки на сайте службы СДЭК. Все идет по обычной схеме. Хоть и не хотелось бы самостоятельно таскать тяжелую покупку в пункт выдачи для возврата, но радость от возможности замены дефектного товара без лишних сложностей перевешивает мелкие неудобства.
Позже мы продолжили разговор с продавцом, уведомив его о том, что палатку не удалось полностью очистить, учитывая её приключения на природе. Также запросили отправить замену в другой пункт выдачи, так как мы уже переместились с места покупки. Больше не было нужды в обсуждении — одна палатка отправлялась к производителю, другая — из Петербурга в Москву… И вот тогда «СберМегаМаркет» автоматически закрыл наше обращение, по которому продолжалась обработка. Всё прошло без проблем, но это показывает, насколько сервис вовлечен в процесс.
Товар был направлен на обмен сразу на следующий день после получения бракованного экземпляра магазином, в соответствии с предварительным соглашением. Хоть доставка заняла пару дней, это не стало серьезной проблемой в данной ситуации.
Снова приходим в пункт выдачи заказов, забираем нашу палатку. Необходимо сразу же провести проверку — все в порядке. Остается только завершить процесс. Уточняем, что мы договорились о замене товара.
Запрос обретает статус «Завершено». Весь процесс, включая перемещение от нас к производителю и от продавца в Санкт-Петербурге до пункта выдачи заказов в Москве, занял 11 дней, что считается вполне удовлетворительным сроком.
Сказано, сделано! Закончилась наша история, но давайте еще раз подчеркнем, что успех этого мероприятия полностью зависел от оперативной работы как продавца, так и производителя. В случае возникновения разногласий, маркетплейс, безусловно, вмешается, но насколько эффективно — вопрос. Поэтому мы снова призываем наших читателей поделиться своим опытом взаимодействия с «СберМегаМаркетом». В ближайшее время мы, вероятно, отложим этот вопрос в сторону, но когда вернемся к нему, обязательно подведем итоги всех полученных отзывов.