Если я приобрел товар через Сбермегамаркет, который не соответствует моему заказу, каким образом я могу вернуть деньги или заменить товар? У меня есть чек, выданный маркетплейсом, и я уже обратился в Сбермегамаркет с запросом на замену товара или возврат средств.
Категория: Защита прав потребителей
Ответы юристов (1)
- Лихачёв Василий
Ответов: 7923 Рейтинг: 9.64
В соответствии со статьей 26.1 Федерального закона «О защите прав потребителей», маркетплейс, выполняющий функции посредника при продаже товаров, несет ответственность перед потребителем за недостатки товара. Однако, маркетплейс может освободиться от ответственности, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю или по каким-либо другим причинам, за которые маркетплейс не несет ответственности.
Таким образом, в данном случае маркетплейс несет ответственность за возврат денежных средств, если продавец не предоставил товар, соответствующий параметрам заказа. Однако, если продавец точно знал о том, что товар не соответствует параметрам заказа, и маркетплейс не предпринял никаких мер для исправления ситуации, в таком случае продавец также может нести ответственность.
Для того, чтобы решить эту проблему, важно предоставить нам следующие документы:
- Оригинальный чек, выданный маркетплейсом, о оплате товара.
- Доказательства в виде скриншотов или фотографий, подтверждающих несоответствие присланного товара заказанному.
- Официальную заявку, отправленную в Сбермегамаркет с просьбой о замене товара или возврате денежных средств.
- Вся переписка (электронная или письменная) с продавцом и маркетплейсом, касающаяся этой проблемы.
- Гражданский кодекс Российской Федерации
- Закон «О защите прав потребителей»
- Закон «О торговле»
- Закон «О защите прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом»
- В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на замену товара ненадлежащего качества или на возврат денежных средств в случае невозможности замены товара.
- В соответствии с положениями статьи 25.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», продавец или исполнитель обязан возместить потребителю причиненные ненадлежащим исполнением обязательств по договору купли-продажи убытки.
- Согласно статье 496 Гражданского кодекса Российской Федерации, продавец несет ответственность за недостатки товара, если они были обнаружены после передачи товара покупателю и являются результатом нарушения продавцом своих обязательств.
- Указанные в Федеральном законе «О защите прав потребителей» статья 30.1, известная как «Обязательства продавца и изготовителя», содержит положения о том, что продавец обязан возместить потребителю убытки, возникшие в результате приобретения некачественного товара.
Таким образом, в данной ситуации применимы соответствующие статьи законов Российской Федерации, касающиеся защиты прав потребителей и гражданского кодекса. Ответственность за некачественный товар может быть возложена на продавца или маркетплейс в зависимости от обстоятельств и условий сделки.
Данная ситуация подпадает под действие следующих статей законодательства: — Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая регулирует право потребителя на замену товара надлежащего качества, который не подлежит возврату или обмену на аналогичный товар других характеристик. — Статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая устанавливает право потребителя на возврат товара ненадлежащего качества и требование компенсации убытков, возникших в результате приобретения такого товара. — Статья 452 Гражданского кодекса РФ, которая регулирует порядок возмещения убытков при нарушении договорных обязательств.
В случае, когда маркетплейс выдает чек на оплату товара, он сам становится продавцом и несет ответственность перед потребителем в соответствии со статьей 19.14 Федерального закона «О защите прав потребителей». Маркетплейс обязан гарантировать качество товара и его соответствие заказу. Следовательно, маркетплейс должен возместить потребителю все затраченные денежные средства.
БЕСПЛАТНАЯ консультация! Звоните!
Консультируйтесь с юристом онлайн
Задайте свой вопрос прямо сейчас, и он будет доступен для оценки сотням профессионалов из России. Вы получите первый ответ уже через 15 минут! Юридическая помощь предоставляется бесплатно и за плату.
- как можно расторгнуть договор;
- как заключить одностороннюю сделку;
- Какие документы необходимо собрать для успешного закрытия договора?
- несправедливо или слишком сурово взыскание;
- нет знаний о способах защиты своих прав;
- необходима срочная помощь.
- вам требуется помощь в составлении претензии в федеральную трудовую инспекцию;
- вам необходима помощь в написании жалобы в прокуратуру или подаче судебного иска;
- вам нужно собрать необходимые доказательства и документы.
Маркетплейс «СберМегаМаркет» и магазин Hike&Kayak: возврат бракованного товара
Мы возвращаемся в «СберМегаМаркет» снова, хотя этого не планировали. Для начала — содержание предыдущих эпизодов вкратце. В апреле мы протестировали маркетплейс от «Сбера», который был новым на тот момент, во время маркетинговой акции с привлекательными условиями. В целом все было хорошо и позитивно, но комментаторы обратили наше внимание на то, что такое не всегда бывает. Поэтому в следующей статье мы рассмотрели доставку в регионы, поделились историей одного из читателей и постарались рассмотреть вопрос более широко, и наш личный опыт оказался вновь положительным.
И вот, казалось бы, вопрос исчерпан и пора сделать паузу. Но купленная нами во время подготовки первого обзора палатка оказалась нежелательным сюрпризом, и нам пришлось вернуть ее обратно продавцу. Сегодня мы расскажем о том, как это происходило.
Оформление возврата
Кемпинговый полуавтомат на четыре места — это достаточно большая вещь. Ее нельзя точно проверить в месте получения, и даже дома у нее не особо много места — у многих нет свободного 3×3 метрового пространства без мебели. В общем, мы впервые установили палатку во время нашей первой поездки на природу в майские праздники.
При первом взгляде все замечательно, однако, при более внимательном рассмотрении тента с внутренней стороны, становится явно видно, что в нескольких местах его материал покрыт небольшими проходными отверстиями. Приходится придумывать импровизированные решения: сначала мы делаем несколько фотографий внутренней части палатки. Это делается на скорую руку во время установки лагеря, поэтому качество полученных фотографий не самое высокое. Затем мы заклеиваем отверстия усиленным скотчем и надеемся, что не будет дождя. Кстати, эта надежда не оправдывается — погода была самая разная: и дождь, и ветер, и град… Мы немного «плаваем», палатка становится мокрой, скотч немного помогает, но в общем и целом ситуацию не спасает.
В свободный момент мы отправляемся на холм, где есть сигнал мобильной связи. С легкой эмоциональностью, но всё же сдержанностью, мы делаем запись через приложение «СберМегаМаркета» о нашем разочаровании. Прикрепляем сделанные фотографии. Все запросы оформляются как обращения в службу поддержки, их можно найти в соответствующем разделе.
Процесс возврата
По возвращении домой мы обнаружили, что маркетплейс направил наши жалобы продавцу, а продавец сообщил нам, что прошло более двух недель с момента покупки, поэтому отправленные нами фотографии были отправлены производителю для экспертизы, на которую придется подождать несколько дней. И важно отметить, что в решении этой проблемы были заняты прямой продавец — магазин Hike&Kayak и производитель палатки FHM, наша благодарность и признание относятся исключительно к ним. Маркетплейс только предоставил платформу для общения, что уже хорошо.
Однако, на практике нам не пришлось ждать долго — уже на следующий день производитель подтвердил брак ткани, а продавец организовал доставку бракованной палатки на склад производителя и обещал отправить новую сразу после возврата.
Отправляем палатку, следим за ее доставкой на сайте СДЭКа, все происходит стандартно. Не очень хотелось самостоятельно транспортировать тяжелую покупку в пункт самовывоза для возврата, но радость от возможности замены бракованного товара без лишних хлопот перекрыла мелкие неприятности.
Затем мы немного пообщались с продавцом — в частности, предупредили, что палатка не была полностью очищена и вымыта, так как она уже была использована на природе. Также мы попросили отправить замену в другой пункт самовывоза, так как мы переехали с момента покупки. Больше на данном этапе коммуницировать нечего — одна палатка отправлялась производителю, другая — из Петербурга в Москву… Поэтому «СберМегаМаркет» автоматически закрыл наше обращение, по которому еще ведется работа. Ничего страшного, но уровень участия маркетплейса в процессе иллюстрируется превосходно.
Товар был отправлен на замену магазином на следующий день после получения бракованного экземпляра продавцом, как и было оговорено. Доставка заняла несколько дней, но это не является проблемой.
Мы еще раз пошли в ПВЗ и забрали палатку. Сразу же проверили ее и все было в порядке. Осталось только закрыть обращение и указать, что мы договорились о замене товара.
В результате, заявка получила статус «Решена». Весь процесс, включая доставку от нас к производителю и от продавца в Москве до ПВЗ в Петербурге, занял 11 дней, что является приемлемым сроком.
История подошла к концу, но стоит отметить, что успех мероприятия полностью зависел от непосредственного продавца и производителя. В случае возникновения спорных ситуаций маркетплейс был бы вовлечен в процесс, но насколько активно и эффективно – вопрос. Поэтому мы снова призываем читателей делиться своим опытом взаимодействия со «СберМегаМаркетом». В ближайшее время мы не вернемся к обсуждению этого вопроса, но, как только это случится, мы обязательно обобщим все полученные отзывы.