Сборник ключевых документов по запросу Оформление книги отзывов и предложений (нормативные акты, формы, статьи, консультации специалистов и многое другое).
- Защита прав потребителей:
- Акт проверки Роспотребнадзора
- Бремя доказывания по закону о защите прав потребителей
- Введение в заблуждение
- Введение потребителя в заблуждение
- Взыскание неустойки по закону о защите прав потребителей
- Показать все
- Защита прав потребителей:
- Акт проверки Роспотребнадзора
- Бремя доказывания по закону о защите прав потребителей
- Введение в заблуждение
- Введение потребителя в заблуждение
- Взыскание неустойки по закону о защите прав потребителей
- Показать все
Формы документов
Судебная практика
Постановление Первого арбитражного апелляционного суда от 14.03.2022 N 01АП-338/2022 по делу N А43-31642/2021
Требование: О взыскании неустойки по договору аренды торговых и служебных помещений в вагонах-ресторанах, судебных расходов.
Решение: Требование частично удовлетворено. Вопреки доводам заявителя жалобы отсутствие номера документа не свидетельствует о ненадлежащем ведении книги, а указывает на недостаток оформления титульного листа документа. Поэтому суд первой инстанции правомерно отказал в удовлетворении требования о взыскании штрафа в размере 10 000 руб. за ненадлежащее ведение Книги жалоб и предложений.
Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 05.07.2022
МАГАЗИН НЕ ПРЕДОСТАВИЛ КНИГУ ЖАЛОБ.
Жительница Арамиля, совершая покупки в одном из местных продуктовых магазинов, решила, что ее права были нарушены, и запросила у продавца «книгу жалоб». Таким образом, она намеревалась сообщить руководству магазина о нарушении своих прав, но получила отказ.
Правомерны ли действия продавца в этом случае?
До 2021 года продавец действительно был обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателю по первому требованию. Эта обязанность была установлена в «Правилах продажи отдельных видов товаров…», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. Однако на данный момент этот нормативный акт утратил силу.
С 1 января 2021 года вступили в силу новые «Правила продажи по договору розничной купли-продажи…», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, которые отменили обязанность продавцов вести книгу отзывов и предложений.
Таким образом, с 1 января 2021 года ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны использовать «книгу жалоб».
Однако эта обязанность сохраняется для организаций, предоставляющих услуги:
• общественного питания (для ресторанов, баров, кафе и т.п., согласно п. 6 Правил общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515);
• парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье (согласно п. 3 Правил бытового обслуживания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514);
• туристических агентств (согласно п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852).
Разумеется, юридическое значение данного документа остается спорным. За отсутствие книги отзывов возможно привлечение исполнителя услуг к административной ответственности. Однако, запись, оставленная потребителем в «книге жалоб», не обязывает исполнителя выплатить деньги или иным образом удовлетворить его требования.
Возникает вопрос: «Если теперь магазин не обязан иметь книгу отзывов, каким образом разрешать спорные ситуации между продавцом и покупателем?»
Фактически, так же, как и раньше.
Любые споры с продавцом решаются в добровольном или судебном порядке.
Таким образом, потребитель имеет право предъявить продавцу письменную претензию с четко изложенными требованиями. Рекомендуется вручить претензию под роспись или отправить заказным письмом с уведомлением по адресу организации.
Согласно новым «Правилам продажи…», продавец обязан направить ответ на поступившую претензию.
Если требования по претензии остались не удовлетворены, потребитель вправе подать иск в суд.
Для получения дополнительной консультации вы можете обратиться в отдел экспертиз в сфере защиты прав потребителей Южного Екатеринбургского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области».
Контактная информация по территориям:
— г. Екатеринбург, телефон (343) 266-54-97;
— г. Арамиль, телефон (343) 385-32-81;
— г. Полевской, телефон (34350) 4-21-68;
— г. Сысерть, телефон (34374) 6-51-51.
- Дата публикации: 19.04.2021
- Дата последнего изменения: 19.04.2021
Решение проблемы
Ответов: 5193 Рейтинг: 10
В соответствии со статьей 18 Федерального закона «О защите прав потребителей», предприятия общественного питания и торговли обязаны иметь книги жалоб и предложений. Отсутствие такой книги является нарушением закона. Потребитель вправе обратиться в соответствующий орган для защиты своих прав. В результате проверки магазину может быть наложен штраф или предписано предоставить книгу жалоб и предложений в установленные сроки.
Ответов: 5193 Рейтинг: 10
Для решения этого вопроса потребуются следующие документы:
- Законы Российской Федерации:
- Федеральный закон «О защите прав потребителей»
- Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»
- Региональные законы, регулирующие торговлю и обслуживание в вашем субъекте РФ.
- Требования к содержанию книги жалоб и предложений, часто описанные в рекомендательных документах и указаниях:
- Какие данные должны быть указаны в книге жалоб и предложений
- Как долго записи должны храниться и как часто их следует проверять
- Кто из сотрудников магазина должен иметь доступ к книге жалоб и предложений
- Документы, подтверждающие отсутствие книги жалоб и предложений:
- письменное заявление от покупателя о том, что книги нет
- аудио или видеозапись разговора с сотрудниками магазина, подтверждающая отсутствие книги жалоб и предложений.
Также может понадобиться информация о том, какие меры уже были предприняты по этому вопросу, как взаимодействовали сотрудники магазина, и кто из ответственных лиц был задействован. Все это может быть полезно для вынесения решения по данному вопросу.
Ответов: 5193 Рейтинг: 10
Статьи, относящиеся к данной ситуации:
- Статья 22 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»: обязательство предоставления возможности потребителям обращаться в органы государственной власти и управления для защиты своих прав и законных интересов;
- Статья 14.9 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях: ответственность юридических лиц за нарушение законодательства о защите прав потребителей, включая отсутствие книги жалоб и предложений;
- Статья 6.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях: ответственность должностных лиц за нарушение законодательства о защите прав потребителей.
БЕСПЛАТНАЯ консультация! Звоните!
Консультируйтесь с юристом онлайн
Задайте вопрос прямо сейчас, и его увидят сотни профессионалов со всей России. Первый ответ вы получите уже через 15 минут! Юридическая помощь предоставляется как на бесплатной, так и на платной основе.
Услуги юристов
Пользуясь нашими услугами, вы получите:
- поддержку высококвалифицированных юристов;
- помощь в решении дел любой сложности;
- гарантию соблюдения всех процедур и процессуальных сроков.
- основания для законной выписки из квартиры;
- помощь в досудебном урегулировании споров;
- поддержку в судебных процессах.
Книгу жалоб больше не нужно выдавать: новые правила торговли вступили в силу
С января 2021 года вступили в силу новые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ №2463. Эти правила будут действовать семь лет. С самыми интересными изменениями и новшествами в своем авторском блоге делится эксперт товароучетного сервиса Контур.Маркет Татьяна Щипанова.
Татьяна Щипанова отмечает: «Ранее розничная торговля регулировалась множеством нормативных актов. Теперь утверждены единые правила, направленные на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж» Фото: Контур
Для чего нужны новые правила? В России продолжается процесс «регуляторной гильотины». Пересматривают старые нормативные акты, отменяют устаревшие требования и вводят новые с учетом современных реалий. Ранее розничная торговля регулировалась множеством нормативных актов. Теперь утверждены единые правила, направленные на защиту прав покупателей и упрощение процесса продаж. Эти правила будут действовать до 1 января 2027 года.
Что важно знать покупателям? Запрет на фото- и видеосъемку в торговом зале незаконен. Клиенты имеют право получать информацию о товаре из любых источников. Магазин не может установить такой запрет своими внутренними правилами, а продавцы не должны препятствовать съемке, даже если фиксируются нарушения.
Что важно знать продавцам? Эпоха «Дайте жалобную книгу» завершилась. Теперь магазины не обязаны предоставлять книгу жалоб и предложений по первому запросу клиента. По мнению Минпромторга, сейчас более эффективны обращения через интернет: на сайте компании или в социальных сетях.
Продавцов также освободили от некоторых других обязательств. Ранее они были обязаны бесплатно помогать загружать крупногабаритные покупки в автомобиль покупателя. Теперь такого требования нет. Изменения коснулись и ювелирной сферы — теперь при покупке изделий не нужно оформлять товарный чек.
Отменено требование обмена технически сложных бытовых товаров с гарантией на 12 месяцев и более. Однако обязательство предоставления замены товаров длительного использования на время ремонта сохраняется, хотя список таких товаров сокращен. Теперь в него не входят газовые и газоэлектрические бытовые приборы для приготовления пищи, изделия из драгоценных металлов и камней.
«Регуляторная гильотина» не коснулась обязанности использования онлайн-касс и других требований к рознице, общепиту и сфере услуг Фото: Контур
ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ И КОГО НЕ КОСНУЛАСЬ «РЕГУЛЯТОРНАЯ ГИЛЬОТИНА»
Новые требования. На все письменные претензии покупателей необходимо отвечать, хотя срок ответа не установлен. Роспотребнадзор рекомендует ориентироваться на закон «О защите прав потребителей» и ст. 314 ГК РФ. Возврат некачественных товаров осуществляется за счет продавца, а возврат продукции надлежащего качества — в некоторых случаях за счет покупателя, что может быть указано в договоре. Требование использования кассовых аппаратов сохраняется. Если в чеке мало информации о покупке, клиент имеет право запросить товарный чек. Важно, чтобы по документам можно было определить, где, когда, у кого и по какой цене был куплен товар.
Интернет-магазины. После оформления заказа на сайте магазина продавец обязан: направить покупателю подтверждение заключения договора розничной купли-продажи и информировать о способах отправки претензий. Если это сделано, покупатель вправе жаловаться любым способом.
Теперь при доставке не нужно удостоверять личность получателя. Достаточно сообщить номер заказа, и курьер обязан его передать. Исключение составляют дорогие товары, для которых магазин может установить свои правила. Также уточнены условия возврата сложной бытовой техники и ювелирных изделий, приобретенных в интернет-магазине. Их можно вернуть только при сохранении потребительских качеств и товарного вида, а также при наличии доказательств покупки и условий сделки.
Вендинг. Владельцы вендинговых автоматов обязаны предоставлять клиентам следующую информацию:
— Данные о продавце (название, местоположение и адрес, режим работы и т.д.).
— Правила пользования автоматом.
— Порядок возврата денег в случае технического сбоя.
Новый СанПиН для продуктовых магазинов. С 1 января 2021 года вступили в силу новые санитарные нормы для помещений и рынков, торгующих продуктами питания (Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 20 ноября 2020 года №36).
— Учитывать товарное соседство, чтобы избежать смешивания запахов продуктов.
— Соблюдать условия хранения, определенные производителями, для овощей, корнеплодов, охлажденной и замороженной рыбы.
— Принимать сладкие изделия с кремом только в упакованном виде.
— Хранить хлеб и хлебобулочные изделия исключительно на стеллажах. Замороженное мясо также должно храниться на стеллажах или поддонах.
— Хранить мясные полуфабрикаты, субпродукты, охлажденную и замороженную птицу в транспортной таре.
— Замораживать только питьевую воду для получения льда, необходимого для приготовления и охлаждения продуктов.
Многие требования остаются в силе. Следует отметить, что «регуляторная гильотина» не отменила обязательство использовать онлайн-кассы и многие другие требования к розничной торговле, общепиту и сфере услуг. Например, продуктовые магазины должны по-прежнему выкладывать молочную продукцию так, чтобы покупатели могли отличить продукты с заменителями молочного жира от натуральных (Приказ Роспотребнадзора от 18 июня 2019 года №368).
Также остается в силе требование предоставлять посетителям полную информацию о ценах (ст. 10 закона «О защите прав потребителей»). Если невозможно использовать ценники, можно напечатать прейскурант и разместить его в доступном месте. Это особенно актуально для табачной продукции, которую размещают в закрытых витринах, где ценники не подходят.
Разумеется, продолжают действовать требования к продаже контролируемых товаров. Розничные магазины и общепит обязаны отчитываться о продаже алкогольной продукции в ЕГАИС и ФСРАР. Приемку продуктов животного происхождения предприятия должны подтверждать в ФГИС «Меркурий» посредством гашения ветеринарных документов. А приемку и продажу маркированных товаров необходимо фиксировать в системе мониторинга «Честный ЗНАК».