Недавно у меня произошел инцидент, вызвавший неприятные ощущения. Это была одна из тех ситуаций, которые просто требуют жалобы, поэтому я решила неотложно описать произошедшее и отправила подробное письмо на электронный адрес, указанный на сайте компании.

В пункт выдачи посылок я прибыла 5 декабря в 11 часов утра, чтобы забрать заказанный мной пакет *** по указанному адресу ***.

В течение примерно пяти минут я повторяла звонок в дверной звонок — никто не открывал. Потом я попыталась дозвониться по телефону этого пункта, но безуспешно, никто не брал трубку. Я позвонила в колл-центр, где мне заверили, что пункт должен начать работать в 10 утра, так что продолжайте пробовать.

Я уже была промокшей и до костей промерзшей, когда несмотря на это продолжила стучать и звонить в дверь. Спустя некоторое время дверь открылась. Я вошла в помещение, где сотрудник без особого внимания ко мне занимался сортировкой посылок.

– У вас проблемы с телефонной связью? – спросила я.

– Юноша спокойно отвечал на вопрос: почему это так?

Я поделилась своим опытом, когда пыталась проникнуть к нему. В ответ он лишь пожал плечами и произнес: «Предъявите паспорт».

– Вы не собираетесь даже извиниться? – спросила я.

– Нет, – вновь пожал он плечами.

Я взяла посылку и ушла, но даже не услышала ни слова извинений, ни простого «прощай» или «спасибо».

В свете вышеизложенного, принципы и ценности, касающиеся обращения к клиентам, которые я встретила на вашем сайте, звучат весьма оскорбительно. Человек, который не в состоянии извиниться за неприятности и считает это ниже своего достоинства, неспособен обеспечивать клиентское обслуживание. Мне абсолютно не интересно рассматривать возможность сотрудничества с вашей компанией в рамках своего бизнеса.

Ответ на жалобу, который был получен только через два месяца после ее рассмотрения, является официальным.

Приветствую вас, Дарья.

После рассмотрения Вашей жалобы по накладной 1023020615, мы провели разъяснительную беседу с сотрудниками пункта выдачи заказов и приняли необходимые меры предосторожности. Кроме того, мы также сообщили вышестоящему руководству ПВЗ о поведении менеджера. От имени нашей компании хотелось бы выразить искренние извинения. Мы надеемся на ваше понимание и наше будущее сотрудничество.

Я предлагаю вам альтернативный способ ответить на подобную жалобу, который, вероятнее всего, создаст у клиента новое впечатление.

Образец ответа на жалобу.

Уважаемая Ирина Владимировна, приветствую Вас в этот прекрасный день!

Мое имя — Дарья Калашникова, и я являюсь главой подразделения, ответственного за обеспечение качества обслуживания в транспортной организации под названием «С..».

Я хотел бы заявить о своем сожалении за инцидент, произошедший 05 декабря 2016 года в месте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что мы потратили столько времени на рассмотрение вашего обращения.

Однозначно, Зубкову Ивану, который был в тот день на работе, необходимо было принести свои извинения Вам, ясно объяснить причину произошедшего (из того, что я смогла узнать, звонок на двери уже давно нуждался в починке, сейчас его наконец-то отремонтировали) и предложить Вам чашечку горячего чая.

Основная цель нашей компании – обеспечение высококачественного обслуживания клиентов. Мы рассматриваем подобные ситуации как конструктивный опыт, который помогает нам выявить и исправить недоработки. Несмотря на то, что мы сожалеем о подобных случаях, они дают нам возможность стать еще лучше.

Мы организовали дополнительное обучение с профессионалом по имени Иван Зубков. Его прямой руководитель также провел с ним серьезный разговор.

Ирина Владимировна, хотелось бы выразить вам благодарность за то, что вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы обязуемся приложить все возможные усилия, чтобы наше будущее сотрудничество с вашей компанией всегда оставляло у вас только положительные эмоции. Будем рады видеть вас в числе наших партнеров.

При желании, вы всегда можете обратиться ко мне по номеру телефона +7-916-……

Открытки с наилучшими пожеланиями от меня, Дарьи Калашниковой.

Если вы заинтересованы в методе, который позволяет создавать аналогичные ответы на претензии, ознакомьтесь со статьей «15 принципов работы с жалобами клиентов».

Предлагаем предпринимателям принять участие в семинаре «Особые клиенты и как с ними справиться» и стать экспертами в общении с самыми сложными клиентами, от которых пока никто не застрахован. Или же пройти семинар «Инновационные подходы к обслуживанию клиентов», чтобы придумать решения, способные произвести впечатление на клиентов.

Присоединяйтесь к нашей сертификационной программе, чтобы создать эффективную систему работы с негативным отзывом клиента, которая поможет не только эмоционально поддержать клиента, но и извлечь максимальную выгоду из сложных ситуаций.

Многие предприятия ощущают, что жалобы лишь тяготят их жизнь, и не видят в них возможность для совершенствования и повышения лояльности клиентов. Вследствие этого у нас имеется шанс выделиться из массы.

Клиенты жалуются в сети: 7 правил корректного ответа

Клиенты жалуются в сети: 7 правил корректного ответа

Профессиональный специалист с богатым опытом в области бухгалтерии, налогов и кадровых вопросов, работающий уже 13 лет в данной сфере. Кроме того, я также являюсь автором статей и шеф-редактором на популярном портале Бизнес.ру. По своему опыту и знаниям, я рекомендую использовать услуги компании Главбух Ассистент в области аутсорсинга бухгалтерии и кадровых вопросов.

Получив отзыв клиента о недовольстве услугами или товарами в публичном пространстве, необходимо осуществить грамотную коммуникацию, учитывая потенциальных заказчиков и сохраняя репутацию. Чтобы помочь вам сформулировать достойный ответ на полученный негатив, предлагаем 7 рекомендаций.

Екатерина Солнечная является опытным экспертом в области связей с общественностью на популярном ресурсе zoon.ru.

Совет №1. Не спорьте с автором

Имейте в виду, что ваше посещение этого веб-сайта не предназначено для споров с жалобами, а для демонстрации читателям, что сотрудники вашей компании заботливые и внимательные люди. Они искренне стремятся помочь и разобраться в любой негативной ситуации. Продемонстрируйте, что в вашей компании работают обычные люди, которые также допускают ошибки. Позвольте пользователям Интернета понять, что ваша цель — улучшить жизнь своих клиентов.

Возможно, у заказчика было невысокое настроение или он неправильно понял сотрудников компании. Ваше задание – максимально вежливо разобраться в ситуации. С таким отношением вы сохраните свою репутацию и имидж организации останется на должном уровне, даже несмотря на возможные проблемы с сервисом или рабочими процессами.

Сервис для автоматизации бизнеса бесплатно! Узнать подробнее >>

Совет №2. Разграничивайте факты и мнения

Некоторые люди не могут отличить факты от мнений и принимают все прочитанное в интернете беспрекословно. К примеру, клиент может описать массажный кабинет мастера как хлев и отметить, что окна выходят на мусорные баки. В данном случае, сравнение кабинета с хлевом является субъективным мнением, а фактом является только наличие окон с видом на мусорные баки. Восприятие каждого человека отличается: одному кабинет может показаться хлевом, а другому — прекрасным помещением с удобной кушеткой. Каждый оценивает на основании своего сравнения. При ответе на такой отзыв важно указать комментатору, что его комментарий является субъективным мнением. Например, можно в начале отзыва сказать «благодарим вас за ваше мнение», чтобы отделить понятия «мнение» и «факт».

Совет №3. Не отвечайте в стиле «сам дурак»

После того, как посетитель вашей организации испытал негативный опыт, он проявляет свои эмоции в интернете. При ответе на отзывы рекомендуется придерживаться только фактов и не поддаваться эмоциональным возбуждениям. Даже если клиент использовал нецензурные выражения, никогда не стоит отвечать в том же духе. Лучше пропустить оскорбления и сосредоточиться на конкретных обстоятельствах. Важно помнить, что ваша задача заключается в выяснении причин недовольства клиента и определении истинного виновника ситуации. Оскорбительные ответы приведут только к потере репутации и доверия со стороны клиентов.

Совет №4. Оставайтесь благодарными

При получении отзывов о вашей компании, даже если они негативные, следует понимать, что это свидетельствует о желании людей видеть вас лучше. Они пытаются привлечь ваше внимание к проблемам в вашем бизнесе, о которых вы, возможно, не знаете. Поэтому важно благодарить клиентов за их обратную связь и затем выяснять, кто именно не прав. Каждый ответ должен начинаться с выражения благодарности: «спасибо за отзыв», «благодарим за предоставленную информацию», «спасибо за сигнал».

Совет №5. Посочувствуйте клиенту

Никто не желает получать услуги низкого качества, слышать грубость в свой адрес или подвергаться насилию со стороны специалиста. Поэтому, перед тем как защищать свою компанию, выразите сочувствие человеку, оказавшемуся в неприятной ситуации. В каждом ответе на отрицательный опыт, где описаны проблемы и эмоции клиента, добавляйте фразы типа «мы глубоко сожалеем», «нам очень жаль, что вы почувствовали себя обиженным», «нам очень неудобно, что вы расстроены». Важно не путать «мы сожалеем» и «мы вносим изменения». Приносить извинения следует только в случае, если мы виноваты и готовы признать свою ошибку.

Совет №6. Не используйте в ответе «НО» и «НЕТ»

При подготовке ответа на отзыв следует помнить о необходимости смягчения формулировок, также как и в процессе переговоров. Рекомендуется составлять ответы в таком виде, который не вызовет конфликтных ситуаций, поскольку слова «но» и «нет» могут излишне раздражить уже возбужденного человека. Вместо фразы «мы понимаем, что вам предоставили некачественную услугу, но…» рекомендуется использовать выражения «вместе с тем» или «в то же время хочу заметить». Если клиент требует непомерной компенсации или возврата денежных средств, необходимо избегать использования отрицательной фразы «нет», а лучше сказать «мы сомневаемся, что это возможно». Это также является отказом, однако воспринимается клиентом более мягко с психологической точки зрения.

Совет №7. Выделяйте позитив

Бывают случаи, когда клиент оставляет негативный отзыв, но в то же время упоминает несколько положительных моментов. Например, он может сказать: «Обслуживание в вашем салоне красоты просто потрясающее, мастера настоящие профессионалы, но кресла уже очень изношены и на них неприятно сидеть». В таких случаях мы благодарим клиента за отмеченные им высокий уровень сервиса и профессионализм наших сотрудников, так как это является нашим приоритетом. Затем мы интересуемся деталями о недостатках в оборудовании. Такой подход позволяет подчеркнуть перед остальными читателями наши сильные стороны. И большинство людей запоминают именно это — высококачественное обслуживание и профессионализм, а не проблемы с креслами. Ведь люди обращаются к нам именно ради качественных услуг и высокого уровня сервиса.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Нет ни одного клиента, который был бы полностью удовлетворен. Иногда владельцы магазинов получают жалобы от своих покупателей. Существует несколько вариантов отношения к этому, но самым разумным подходом будет извлечение уроков и готовность дать грамотный ответ недовольному клиенту. В этой статье мы расскажем, как это можно сделать наилучшим образом.

Приветствуем всех любителей актуальной информации о секторе малого бизнеса! Мы рады объявить о старте нашего собственного новостного канала в Telegram и группы во Вконтакте, посвященных исключительно этой тематике. Присоединяйтесь к нашему сообществу уже сейчас и будьте в курсе всех последних новостей и событий в сфере малого бизнеса!

О чем вы узнаете:

• Как правильно отреагировать на претензии клиентов в магазине?
• Как составить реплику на претензию клиента
• Мы прилагаем максимум усилий для решения проблемы, о которой вы обратились. Ваше мнение и опыт очень важны для нас, и мы стремимся улучшить наш сервис, чтобы обеспечить вас самыми лучшими условиями покупки. Приносим извинения за любые неудобства, которые вы можете испытывать, и обязуемся предпринять все необходимые шаги для удовлетворения ваших потребностей и ожиданий. Благодарим вас за то, что вы обратились к нам, и обещаем сделать все возможное, чтобы восстановить ваше доверие и стать вам полноценным партнером.
• Как предотвратить возникновение претензий со стороны клиентов?

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Возникновение претензий со стороны покупателей в магазине является достаточно распространенной ситуацией. Именно поэтому в каждом торговом заведении необходимо предусмотреть организацию специального уголка для покупателей с профессиональным оформлением. Разочаровать человека, пришедшего с намерением воспользоваться товарами и потратить свои средства, может множество факторов: от отсутствия нужной продукции до недовольства отношением со стороны продавца либо кассира.

В такой ситуации наиболее эффективным будет найти решение проблемы на месте. Обычно 80% жалоб можно легко удовлетворить с помощью одного или двух внимательных и вежливых сотрудников. В общем, главный принцип магазина должен быть нацелен на взаимное уважение и конструктивное отношение к клиенту.

Если в данной ситуации невозможно разрешить конфликт интересов на месте, необходимо оформить его в письменной форме. Если покупатель с недовольством обращается к «Книге жалоб и предложений», это означает, что его недовольство выходит на стадию непримиримого противостояния. Как известно, в таких документах предложений значительно меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить след в этом документе говорит о серьезности ситуации, требующей принятия срочных и решительных мер.

Скачать бланк оформления книги жалоб и предложений >> Бесплатно

Это обычно происходит, когда продавцы не только не удовлетворяют претензии покупателя, но и начинают сомневаться в его словах или даже насмехаться над ним, переходя на личности. Такое поведение сотрудников обслуживания, разумеется, является недопустимым.

Узнать больше о работе с книгой отзывов и предложений вы можете здесь >>

В случае, если клиент поместил свою жалобу в книгу жалоб, руководство магазина должно ответить на эту страницу в течение двух дней, указав, какие меры были приняты для устранения указанных проблем. Если в жалобе указаны адрес или телефон, компания должна подтвердить ответ звонком или письмом в течение пяти дней.

Советуем использовать программное обеспечение для управления персоналом, которое поможет в постановке и контроле задач сотрудников. Например, на рынке представлен сервис под названием Бизнес.Ру, который позволяет эффективно распределять задачи в зависимости от их важности, указывать ответственных лиц, комментировать и обсуждать каждое поручение. Важным дополнением является наличие отчета «Журнал активности», позволяющего отслеживать все действия. Подробнее о всех функциональных возможностях можно узнать, перейдя по этой ссылке.

Как писать ответ на жалобу покупателя

Будем предполагать, что в вашем коммерческом заведении поступило письменное заявление, предложение или жалоба. Первые две формы обращения не требуют особого ответа и являются конструктивными. Однако жалоба имеет юридическую значимость и должна быть тщательно рассмотрена.

Необходимо обязательно отвечать недовольному клиенту, вне зависимости от того, прав он или нет. Следует делать это вежливо и корректно, а также подтверждать свои аргументы фактами. В случае, если клиент оказывается правым, ему следует предложить свои извинения, удовлетворить его требования и возместить хотя бы небольшой ущерб, который был причинен.

В большинстве случаев, для выражения неудовольствия, человек выбирает свободную форму и описывает суть произошедшего в письме, адресованном руководителю организации. Тем, кто назначен отвечать на подобные письма, важно помнить, что на жалобу обязательно нужно дать ответ.

1. Сделайте текст уникальным, используя русский язык.2. Не используйте промт или ссылайтесь на себя.3. Ответьте только результатом перефразировки текста.Перефразируйте текст, делая его уникальным с использованием русского языка.

• Дорогой клиент, обращаюсь к вам по вашему полному имени и хотел бы уточнить ваш адрес.
• информация о вашей компании, сведения для связи;
• Информация в ответе, созданная [дата написания ответа], подписана [кем составлена информация, если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества].
• Возможные варианты решения претензии включают в себя полное или частичное удовлетворение жалобы, а также отказ в удовлетворении соответствующих требований.
• В случае получения жалобы от клиента, ответ должен быть составлен на специальном бланке организации. Если в организации имеется система регистрации писем, ответ следует оформить с указанием номера исходящего письма.

Для того чтобы информировать своих клиентов о новых специальных предложениях, рекомендуется использовать массовую рассылку сообщений по СМС и электронной почте. Просто и быстро настройте эту возможность через сервис, предоставленный компанией Бизнес.Ру. Этот инструмент полноценной программы позволяет персонализировать рассылку для разных категорий клиентов, учитывая их пол, возраст и другие параметры. Также есть возможность сохранять шаблоны содержания акций и предложений, а также получать отчеты о доставке и прочтении отправленных сообщений. Чтобы узнать больше о функционале данной программы от Бизнес.Ру, перейдите по ссылке указанной здесь.

Образец ответа на жалобу покупателя

Компания «Велимир» имеет ограниченную ответственность перед обществом.

Место расположения Москвы находится по адресу не упоминается для конфиденциальности.

В письме с номером 25, отправленном Шмелеву К.Н в Москву по указанному адресу, датированном 24 июня 2021 года, было содержание следующее: «…………………………………».

Дорогой Константин Николаевич!

Согласно вашему запросу от 20.06.2021 года о возврате денег за приобретенный у нас телевизор модели *название модели*, мы сообщаем вам следующее: проведенная экспертиза показала, что неисправность в работе телевизора была заводской. В связи с этим, наш магазин готов вернуть вам потраченную сумму в течение пяти дней. Кроме того, в знак благодарности за ваши усилия, мы предлагаем вам 5-процентную скидку на любой товар в нашем магазине, действительную до конца текущего года.

Мы выражаем сожаление за возникшие неудобства в связи с этим.

От имени Иванова С.Б., руководителя отдела контроля качества, выражаю свою признательность.

Данный пример включает в себя все компоненты, чтобы удовлетворить покупателя, который приобрел товар низкого качества.